CASE STUDY
打造旅遊 eSIM 新服務體驗
負責角色
UX Designer
合作對象
UI 設計師 ×1、工程師 ×4、PM ×1、Marketing ×2
負責項目
產品流程規劃、商業策略、介面設計、易用性驗證
時程
2023/12 - 2024/02
TEL-U 是一款海外旅遊通訊 App。隨著 eSIM 技術在海外電信與旅遊通訊市場逐步普及，團隊決定導入 eSIM 新服務，在保留既有實體 SIM 產品的同時，並逐步將 eSIM 發展為主要服務方案。
如何在主推 eSIM 的同時保留實體 SIM，重新規劃兩種服務的定位與入口，並在既有系統限制下串起跨平台的購買與啟用流程。
會員新增
收益成長
實體卡轉 eSIM
下載數成長
01
需求探索與競品分析
eSIM 導入前的市場背景
2022 年底，隨著台灣邊境解封，海外旅遊市場逐步復甦，旅遊上網需求也隨之回升。當時實體 SIM 仍是常見的上網方案，而 eSIM 則提供了免換卡的新選擇，也讓 TEL-U 開始評估導入這項服務的可能性。
初步發現 eSIM 有裝置支援限制，主要支援 iPhone XR 以上機型，Android 裝置則相對有限。
eSIM 導入策略
eSIM 作為新導入的服務，當時許多使用者對其使用方式仍不熟悉，加上部分裝置尚未支援，若直接取代實體 SIM，可能增加使用者的轉換門檻。因此，我們決定首版採取「主推 eSIM、保留實體 SIM」的雙軌策略，在推動新服務的同時，兼顧不同使用者的需求。
主推服務
🔥 推動 eSIM 使用
產品策略
透過產品引導，讓既有實體 SIM 使用者逐步轉向 eSIM，減少實體卡製作與寄送成本，也讓使用者能更快完成購買與使用。
保留服務
保留實體 SIM 卡
產品策略
考量部分裝置尚未支援 eSIM，仍需保留原有方案，避免既有使用者無法繼續使用服務。
從競品理解 eSIM 的使用流程
為了理解 eSIM 服務的入口、安裝與啟用方式，我研究了多個相關產品，並挑選 Mint Mobile 與 Yesim 兩個較具參考價值的案例進一步分析。
MINT Mobile
用清楚的主次入口降低選擇成本
以明確的 CTA 層級優先引導 eSIM，讓我開始思考 TEL-U 如何透過入口層級推動新服務。
Yesim
安裝教學與跨系統引導
透過逐步教學銜接 App 與系統設定，讓我注意到 eSIM 體驗不只停在購買，跨系統啟用也需要被設計。
從競品整理出的設計方向
服務入口
將 eSIM 作為主要入口，降低實體 SIM 的優先級；這種主次分明的入口設計，值得作為 TEL-U 推動 eSIM 轉換的參考。
操作引導
圖文教學與步驟提示，是降低 eSIM 啟用門檻的關鍵。
啟用方式
常見為掃描 QR Code、手動輸入啟用碼與 In-app Activation。
從產品策略到設計執行
綜合前面的產品策略與導入條件，我將設計方向歸納為三個關鍵決策，並依照使用者從進入服務、選擇方案到完成啟用的操作流程逐步展開。
入口策略
主推 eSIM 新服務，同時保留實體 SIM
重新安排入口優先級
原本導覽頁以既有的實體 SIM 綁定為主要入口。導入 eSIM 後，我重新調整入口層級，將 「購買 eSIM 方案」設為主要 CTA，同時保留 「綁定實體 SIM 卡」 作為次要入口。這樣既能提高新服務的曝光，也不會中斷既有實體 SIM 使用者的操作路徑。
檢視完整 Intro Flow
方案導購策略
依裝置支援狀態顯示可選方案
調整首頁導購入口
首頁會依裝置是否支援 eSIM 動態調整推薦內容。支援 eSIM 時優先呈現 eSIM；不支援時則改為實體 SIM，讓使用者從首頁就看到較適合自己的服務入口。
依裝置條件控制可選方案
eSIM 與實體 SIM 需要共存在同一個方案頁中，同時又要考量不同裝置的支援條件。因此我先處理兩種服務的呈現方式，再進一步決定不同裝置可看到的方案內容。
比較三種呈現方式，最後採用頁籤
eSIM 與實體 SIM 是兩種並存的服務類型，而不是單純的篩選條件。頁籤可以直接呈現兩者的層級關係，切換成本也較低，因此最後採用此方案。
將裝置判斷延伸到方案顯示
( 支援 eSIM 裝置 ) 購買 eSIM後，「顯示方案頁籤」
( 不支援 eSIM 裝置 ) 購買實體 SIM 卡後，「隱藏方案頁籤」
eSIM 啟用流程引導
降低使用者跨系統安裝門檻
A｜拆解跨系統啟用流程
首版需透過 QR Code 或手動輸入啟用資訊，使用者必須離開 TEL-U App 前往系統設定完成安裝。既然無法改變底層安裝方式，我便先拆解跨系統流程，確認使用者每一步需要的資訊與操作。
B｜讓跨系統啟用有清楚的下一步
我將 QR Code 與手動輸入啟用資訊集中在同一個啟用頁，作為進入系統設定前的操作起點；再把跨 App 與系統設定的流程拆成清楚步驟，透過圖文教學、平台區分與狀態提示，協助第一次使用 eSIM 的使用者完成啟用。
C｜用任務測試驗證啟用流程
完成 eSIM 啟用流程後，我邀請 3 位跨部門同事進行任務式易用性測試，觀察使用者是否能理解操作順序，並順利從 App 銜接至系統設定完成啟用。
Participants
3 位跨部門同事
Task
依 App 引導完成 eSIM 啟用
Focus
操作順序、資訊理解、跨系統銜接
預期操作路徑
測試結果
測試結果與原先預期不同。使用者並不是在進入系統設定後才遇到困難，而是在 App 內查看安裝說明時，就已經對操作順序與資訊位置產生困惑。
受測者回饋：
設計調整
由於系統端的安裝流程無法改變，我將優化重點放回 App 內，重新整理教學順序、強化下一步提示，並補上啟用資訊的複製功能，讓使用者在離開 App 前先準備好所需資訊。
最終方案與上線
完成調整後，方案進入正式上線。受限於當時專案時程，本次未再安排第二輪正式易用性測試，因此調整主要依據首輪測試觀察與團隊討論完成。
04
上線成果與後續迭代
eSIM 上線成果
eSIM 上線兩個月後，會員、收益與下載數皆有成長，實體 SIM 使用者也逐步轉向 eSIM。另一方面，後續回饋也顯示，首次啟用對部分使用者仍有學習門檻。
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實體卡轉 eSIM
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將 eSIM 教學延伸到 App 之外
上線後，我發現首次使用者的學習不只發生在 App 內。由於 eSIM 安裝需跨到系統設定，我主動與行銷團隊對齊，將安裝教學延伸到官網圖文與教學影片，補足產品外的使用者教育。
從不同的網路平台推廣 eSIM 教學影片或整頁式的圖文步驟
依實際使用情境補強產品提示
上線後，團隊持續根據客服回饋補強產品提示。
1. 之前沒想到有代購與團體旅遊等情境，讓團隊重新檢視「裝置不支援＝沒有購買需求」的假設。
有部分使用者會誤刪 eSIM 或重複啟用方案，因此後續補上更明確的提醒與操作說明，降低誤操作。
專案反思
